導入事例

株式会社ICI石井スポーツ

事業内容

スキー、登山用品の専門店

導入目的

PDCA構築 店舗運用改善 接客改善

成果

  • UCHiTEを利用することで社内で分析をしていたNPS調査の内容がより明確になった
  • 特に最重要課題であった接客についての分析が的確で、高い成果があった
  • 分析レポートが分かりやすくまとめられているので誰が見ても理解できる

課題・導入背景

複数ある課題のうち店舗運用の懸案がUCHiTEの提案サービスとマッチ!特に接客の分析が鋭く高い成果が得られた

弊社はスキーと登山用品の専門店で、全国に店舗があります。今年で創業54年目迎え業績は好調なものの、店舗運用の改善が必須でした。特にその中の課題のひとつ、「接客」を見直す必要がありました。社内でも調査や分析をしていたのですが、もっとしっかりとした対策を講じたいとなった時にプランナーさんから提案を頂き覆面調査、いわゆるミステリーショッパーを導入してみようか、となったのです。

お客様の声
- Customer Feedback -

UCHiTEを利用して良かった点をお聞かせください。

株式会社ICI石井スポーツ
経営企画室/オムニ事業部/店舗運営部
執行役員
川村 尚弘 様

本社サイドでの経営戦略はNPS調査などで固まりつつあったのですが、店舗運用の改善について課題があり、社内で分析した結果「接客」がクローズアップされました。

接客については、今までは「なんとなくここがよくないね」「でもここはいいんじゃない」など基準が曖昧でした。
そこで説明の仕方や挨拶、動作など、基本について深掘りをして、定量化する必要があると考えました。

そんな時にプランナーさんからミステリーショッパーを活用したご提案をいただき、運用改善のPDCAサイクルを構築したいと考え、要望をしっかりとヒアリングしてもらい、仮説を立案して頂きました。

結果は顕著に表れました。他の店舗や他社との比較ができ、基準が明確になりました。例えば接客のこの項目は〇だけれど、これは×であるというような、何ができていて何ができないかが点数化され、さらにこの事象はプラスかマイナスかなども把握できました。あいさつの基本や動作など基本のことが実はできていなかったということも分かりました。

最終的に運用改善スキームを構築できたと思うので、UCHiTEを利用して良かったと感じています。

どういった点が他サービスに比べて優れていると感じましたか?

課題解決に向けてきめ細やかな提案を行ってもらえました。特に、全国33店舗ごとの課題抽出の提案などはとても良かったです。

調査結果についてしっかりと分析を行ってくれて、分かりやすくレポーティングしてもらえたことも非常に助かりました。

また、レポーティングのみに終わらず、効果測定もきちんと提案してくれた点も良かったと思います。

最後に、UCHiTEの利用を検討されている企業へメッセージをお願いします。

まず、要望をしっかりとヒアリングしてくれる。調査内容や項目も的確で、さらに提案もきめ細やかでした。

そのうえでその要望をカスタマイズしてもらえるのですが、メリットとデメリットもしっかりと説明してくれます。

何より分析をきっちりと行いその内容を分かりやすくレポートにまとめてくれる。

他社とのサービスの違いを知るためにも、相みつなどをとって比較検討されると良いのではないでしょうか。