導入事例

株式会社Surpass

事業内容

BtoBセールス・マーケティング支援

導入目的

事業拡大 満足度把握 顧客インサイト把握

成果

  • お客様の本音を引き出し率直な意見を知ることができた
  • 顧客満足度やお客様のニーズを定量的なデータとして得られた
  • これからの事業展開として注力すべき方向性を認識できた

課題・導入背景

オンリーワンのサービスだからこそ、「お客様の声」の定量化が難しかった

“女性メイン(社員の8割)のセールスプロセスアウトソーシング“という独自サービスを扱う当社では、お客様のプロセスごとにカスタマイズしたサービスを提供しています。一社一社に寄り添うスタイルが定評を得ている一方、サービスの核となるような強みが把握しづらいことも事実。そこで外部からの調査により、お客様の声を定量的に把握し、強みの明確化ができないかとUCHiTEの導入を決めました。

お客様の声
- Customer Feedback -

UCHiTEを利用して良かった点をお聞かせください。

株式会社Surpass
代表取締役
石原 亮子 様

今回UCHiTEを導入して、良かった点は2つあります。

1つ目は『お客様の率直な意見が聞けた』ことです。一社一社の企業との密接度が高く、信頼関係がすでに築かれているからこそ“ご指摘”を頂ける機会が少なかった当社。社内では「もう少し痛いところを突くような意見を知りたい」「将来的にどんなサービスを期待しているのか知りたい」とお客様の本音をもっと引き出したいと感じていました。その課題がUCHiTEを導入し、第三者からのヒアリングを実施することで解決できたのです。

2つ目は今回の調査により『強みを定量的に把握できた』ということ。調査の結果、ありがたいことに高い顧客満足度を得ることができました。これまで「きっとこうしたら良いだろう」「これが私たちの強みではないか」と曖昧だった部分に対し、“何にどのくらい満足いただけているのか”が数値化され、エビデンスをもって強みを伝えられるようになりました。

また、満足度が数値化されたことで、課題も多く得られました。これまで模索状態だった、お客様の“満足頂いているところ、そうではないところ”が明確になり、今後の注力すべき方向性を認識できたのは、UCHiTEを利用したからこそ得られた結果だと思っています。

今後は最低限、年に1度のペースで行う”サービスの健康診断”として利用し、事業拡大に役立てていきたいです。

どういった点が他サービスに比べて優れていると感じましたか?

これまでにも何社かのサービスを利用したことはありますが、単なるアンケートで終わってしまったり、大掛かりな調査になってしまったりと、最適な調査結果を得ることに苦戦していました。

しかし、UCHiTEの場合は、1か月の短期間ながら単なる分析レポートだけではなく、二次利用も想定したフィードバックをして下さり、すぐに自社のサービスに生かすことができました。

打ち手の提案まで含まれたフィードバックのおかげで、顧客満足度の社内周知と今後のサービス展開ついての共有をスピーディーに行なうことができたのは、大変意義のあることに感じます。

また、今回のような調査を行う場合、調査会社とコンサルティング会社のそれぞれに依頼することで、不明点の回答に時間がかかるなど、運用上の難しさを感じていました。

しかしUCHiTEの場合、仮説立てから実際の調査・分析を行なう検証作業、さらには、打ち手出しまでを一貫しておまかせできたので、フローも簡潔で、コストも必要最小限に抑えることができました。

このような点から、他サービスよりも満足度は高く、定期的に利用していきたいと考えています。

最後に、UCHiTEの利用を検討されている企業へメッセージをお願いします。

お客様と密接で良好な関係を築いている企業の場合、信頼関係があるからこそ本心を引き出せないことがあります。その点で、客観的な立場から意見を得られるUCHiTEはとても有効であると感じています。

自分たちではなく第三者が調査を行うことで、お客様に今回の調査の“本気度”をお伝えでき、弊社サービスに真剣に向き合っていただくきっかけとなりました。

その結果、「やっぱり良いサービスだよね」と再確認していただけたことが大変嬉しかったです。社内で模索している課題を見える化したい、そんな企業様にはぜひ利用をおすすめします。