活用方法 – CRM・CS

活用方法 - CRM・CS
  • 顧客の特性は掴めていますか?
  • 買わなかった理由・買わなくなった理由は把握できていますか?
  • 実際の顧客体験を収集できていますか?
  • 改善すべき軸はありませんか?

顧客

  • ロイヤル顧客

  • リピート顧客

  • 単発顧客

  • 離反顧客

矢印

LTV(ライフタイムバリュー)

  • LTV(ライフタイムバリュー)

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    LTV(ライフタイムバリュー)

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感情理由

  • 愛着を持っている

  • 気に⼊っている

  • 嫌な体験があった

  • あまり好きじゃない

CRM・CSで定点観測・軌道修正すべきポイント

  • リピートの仕掛けが適切か
  • 離反の理由を
    把握できているか
  • 不満のポイントを
    解明できているか
  • 賛否の声を活⽤できているか

顧客満足や顧客ロイヤルティを高めることはとても重要な指標となってきており、今後も必要性が増すと予測されています。

CRM・CSの領域においては、サポートクオリティだけに留まらず、定量/定性データを含めたアナリティクス要素が必要になってきています。中でも、顧客属性ごとの特性を把握したり、購入や離反の理由を追求したり、などと結果の要因を分析し、改善活動の糧とすることが非常に重要な視点となってきます。

UCHiTEを活用すれば定性的根拠を把握できるため、顧客属性や顧客行動ごとのリーズン把握が可能となり、顧客育成や多部署へのアプローチ改善の裏付けが可能です。

フルオーダープラン

フルオーダープラン
  • 顧客接点のプロフェッショナルが独自ノウハウで顧客の意見を収集
  • 貴社のサービスやマーケティングを客観的な視点で分析
  • 課題に仮説を立て、顧客の意見を根拠にした打ち手をアウトプット